云时代，如何运用科技抗击“疫”情 | 云端大讲堂

由腾讯文旅策划的云端大讲堂于2月26日-28日开讲，受到文旅行业从业人员的欢迎和高度评价。其旨在聚焦文旅产业互联网发展，打造新文旅时代精品云端课堂。产业前沿趋势，科技创新应用，数字解决方案，腾讯实战案例等在腾讯文旅云端大讲堂一一呈现，让思想和智慧照亮诗和远方。

腾讯文旅云端大讲堂第一期系列直播课程，为文旅行业从业者提供了战“疫”之策，分享科技如何助力产业复苏，腾讯全域智慧文旅的创新实践，腾讯新文创战略与文旅IP融合发展，前沿趋势，经典案例等，助力行业产业复苏和高质量发展。

王海莹

腾讯文旅高级架构师

在腾讯文旅云端大讲堂第一期系列直播课程中，腾讯文旅高级架构师王海莹为大家带来了主题为“云时代，如何运用科技抗击‘疫’情”的演讲，从疫情下可预见的文旅行业趋势；针对恢复期内，对不同需求场景，结合案例，解读腾讯文旅产业布局调整；面对疫后产业复苏，文旅产品进行的智慧化升级的探索三个方面分享如何运用科技助力产业复苏和发展。

以下为演讲全文（点击文末“阅读原文”观看视频回放）

大家好，本次课程主要从三大部分讲下，“云时代，如何运用科技抗击‘疫’情”。

》》》一、疫情下可预见的文旅行业趋势

1、疫情显现了文旅行业痛点，也推动产品服务的认知升级。传统旅游行业属于劳动密集型产业，人力成本过高，部分景区靠山靠水吃饭，也因为文旅是一个出游型的体验行业，所以其实不像零售会有库存的概念，它售卖的其实是未来的服务。

疫情到来之后，管理部门、涉旅企业缺乏应对突发事件基础保障能力，以至于疫情发生后景区停止营业，切断了经济收入来源，陷入困境。作为体验性经济，整体产业对实体资源依赖性太强，产业链模式相对单一，缺乏线上布局，急需自救自强。很多目的地就是靠线下门票和服务，因为整个旅游涉及到了吃住行游购娱六方面。

2、疫情对文旅产业来说，既是危机，也是机遇。现在，游客消费慢慢趋向于个性化差异化发展，随着疫情发展，衍生出很多新的业态。从春节开始，整个旅游市场大概损失5500万，一个月过去了，可能大概也有一万亿左右的损失。去年整个产业收入总量是6.5万亿，损失可以说是巨大。但是，随之而来的就是一些新兴旅游方式出现，比如云旅游、云看展，疫情期间受到用户的欢迎。

3、供给侧改革升级对文旅行业进行倒逼。怎样抓住机遇升级产业内容，增加抗风险能力，会不会有更多产业形态往“+旅游”方式进行推进，如何借助科技手段寻求新的消费市场是个新命题。当前正处于Q1观察期阶段，企业应该密切关注疫情动态，准备好信息化工具，检查是否满足目前复工复产的需求，有无采用用实名制购票或者分时预约的形式来控制整个园区运营情况。到Q2恢复期，大部分企业可能已经开始全方位营业，这时就可以做好提前的布局，锁定未来客源，迎接未来第三阶段的爆发期。

》》》二、针对恢复期内，对不同需求场景，结合案例，解读腾讯文旅产业布局调整。

1.复苏行囊。腾讯文旅结合自身能力，提出了复苏行囊，包括加强景区运营提升体验，保障游客出行安全。首先是通过在线办公手段来把景区运营做起来，让企业高效运作起来。其次是希望能够在健康的环境里如何去满足线下游客服务需求，入口怎样测温，怎样保证景区的安全，搭乘什么安全交通工具来到目的地，实现游客的健康出游。

红外测温设备应用预计会疫情恢复期使用到五六月份，景区场馆也需要持续对群体健康监测。单通道高精度热成像测温系统，比较适用于小型通道，室内场馆。可以在游客中心或者景区入口的室内场景去架设一套的软件和硬件，实现一整套的全域异温实时监测，遇到异常体温的人员，发出一个声音的报警，同时又能关联到视频系统，看到温度数据，误差不会超过0.3度，室内表现较为稳定。

其次，搭建简单，部署大概就需要半天的时间，会搭配智能终端、人体的测温摄像机以及管理软件。在利旧上来说，能够快速的去做软硬件的对接，架设已安装了闸机的基础之上，加装人体体温的热成像摄像头，监测游客没有发热，直接开闸入园，超过了规定温度，提示当前的入园游客体温异常。整个流程结束之后，会把热成像图片、人脸识别的图片和监控串联起来，通过AI大数据分析的能力形成抓拍库的检索，实现对异常游客的轨迹追踪，对景区布控，形成非常良好的闭环。

在人脸库里，只要知道他是谁，快速的找到之后，就能够在业务系统里面追踪到他的轨迹，同时也能追踪到跟他密切同行的人的轨迹，形成回溯追踪、预判的预警能力。这套信息库已经沉淀在景区内部，不管是在开始的时候还是结束之后，其实对目的地来说都是数字化资产的沉淀。且因为采用的非接触的手段，可以提高管理人员接触进出人员的安全性，保障他们运营人员的安全，降低人力成本。

2、应急。应急系统主要用于疫中跟疫后，主要能力是能够通过热力图数据查看当前到底哪个景点聚集比较多，是否有超过警戒值，如果超过可以使用景区广播，让现场人员去疏导人群，降低触达的风险，避免安全隐患。其次是查看游客分析的时候，也可以通过客源地发现游客是否是疫情比较严重的地区来的，比如说是是不是湖北来的等，动态调整景区布防策略。疫后，也能够去做快速生成趋势报告，来决策逐步去扩充接待人次，提到多少。系统基于一张图的管理，跟移动端绑定，达到消息的实时互传功能。

3、红外测温机器人。目前机器人是相对安全的存在，且它不会耗费人力，而且降低了运营人员感染新冠的风险，它其实也比较适用于人员密集的聚集区域，特别是像高铁站、飞机场、码头，如果仍很危险的话，机器人也可以做到定点的巡逻跟测温。

机器人在疫后也能够去帮助景区持续做无接触式的管理，在三到六个月内，不仅仅可以测温、消毒、消杀，还可以帮助景区来提升服务体验，可回答游客关于景区基础知识问答，比如天气预报、营业时间、活动预告、有趣的知识问答等等，能跟游客进行很好的互动，同时也能起到移动广播站的作用。

4、健康码出行与景区实名购票、预约入园。市民只需填报个人健康状况即可获得健康码，凭借健康码便能顺利进出社区、办公口、交通卡口、机场火车站等多个不同场景。腾讯也在跟各个地方去做信息码建设，出入登记的时候都可以用，不管是你景区还是社区，然后可以进身份色卡变更的发放，这样以便我们很快的能够去完成高风险的、健康的人的掌握，并且可以通过线下的防控措施，发现一些潜在的传染源。

其次就是我们已经在其他的很多的景区、馆方支持实名的购票及预约，也可以预约到团队出行，因为现在文旅部宣发规定是一个团不超过十个人，实际上你是可以后台去配置的，因为传统的30人成团，可以灵活去配置当前放10人，那么等疫情在恢复的时候是20人，甚至可以分批次的，比如说两点钟、两点半钟或者是一刻钟等等都可以去设置，实现真正的分时预约入园。

5、线上博物馆。虚拟博物馆让用户真实的体验到实景旅游。可以用720°转角去看整个博物馆，获得一种沉浸式的体验。对于我们来说，会拿到图片跟视频后去做整个三维重建，同时我们会结合像互动教育跟AR导览这个能力让它看起来更有沉浸感。

针对产品可赋予它AR的创意能力、AI图像处理能力、智能语音能力，可以边看，边有一个人来讲解，实现影像流量变现，这样让大家更全方位的去了解艺术品、文物，历史，整个体验也可以变得更有趣。

同时结合在线直播能力，打造用户的在线课堂，让那些没有看到过这些实物的观众触发他们产生线下到访的动机，或者是了解这个文化的动机，通过在线课程的讲解去跟少儿学生互动，帮游客渠道没有办法去到的地方，例如文物保护工作现场做一些互动探秘，活动尽可能的有趣，且零距离，逐步积累自身的IP，保证文化内容唯一性。

6、智能客服。智能客服可以应用在博物馆里面也可以用在各种场景里。主要是在旅游前的时候可以帮用户解答问题。在游中，可以帮游客提供位置服务以及评价服务。

其次，景区不依赖人工客服，机器人24小时可以随时回答用户的问题，且你可以不定期查看统计数据，到底哪一类用户问题更多，推动景区看到问题，提升自己的公共服务。在疫后，也可以树立景区的IP形象，持续保持趣味性，让智能客服有自己独立的人设，在游客心中形成固话IP形象。在故宫里，我们应用得很好的就是福大人，后续围绕福大人做一系列的周边，不管是表情、文创产品，都是一个非常好的场景衍生互动，也是企业文化IP的补充。

7、协同办公。推荐一下我们在疫情办公期间，腾讯的协同办公套件，企业微信、腾讯文档、腾讯会议、腾讯乐享、腾讯微云、腾讯企点。

8、大数据驱动下的智能复苏助手。在疫情后，应该如何去复苏整个产业的形态，我们认为做预见的趋势分析非常重要。这比较适用于政府跟涉旅企业，做到人群迁徙分析。

快速帮企业跟政府掌握游客动态，今天实时访问多少游客，来了多少大概停了多久，以帮助政府跟企业做更好的预判的。在舆情方面，可根据现在文旅产业的实时情况，把对于旅游的影响话题、聚类分析，来帮助政府跟景区把控实时网络的动态的情况，不管是在疫情前、疫情后还是爆发期，能够很好的去看到整个游客的来访和现场体验情况，给涉旅企业有很好的指导作用。

》》》三、面对疫后产业复苏，文旅产品进行的智慧化升级的探索

借助品牌塑造输出特有的文化价值观。比如通过直播，辅助用户更加了解到目的地的情况。依靠实景直播，最真实的文化名片，帮游客去观赏景区的状态。其次，通过活动形式拉动热点，每一年的活动，随着景区的变化而变化，会有一些特有的体验，比如说类似于你们才能看不到的特有日出日落景观、西双版纳大象小象的戏水场景、万花开放的景观。

云游敦煌的智慧锦囊，其实是创造一种新的国潮文创，形成了文化跨界。结合由敦煌的壁画故事跟当代的一些喜闻乐见的庙宇结合起来，它匹配不同用户，随机生成创意的文字进行分享，通过年轻人的表达方式，拉近敦煌文化跟年轻人的距离，从而吸引更多的年轻人去了解这个壁画。

“敦煌诗巾”小程序，提供了一种新的玩法，就是用户能够参与制作展馆的纪念品的内容，做了非常好的活化，用户可以通过简单的操作DIY一款敦煌文化丝巾，并且可作为纪念品定制礼物选择赠送他人。云南作为一个目的地形象小云，目前承载了整个云南的文旅价值观，自由自在，悠然自得。同时，在丽江做的一些数字古镇的计划，融入了科技文化。通过挖掘景区当地的文化，包装出来的IP保证了文化上唯一性。

腾讯文旅一直希望能够做文旅行业及生态的连接助手，协同所有跨界行业的协作。面对网民，小程序多点触达；面对实体观众，一码畅游；面对管理者，可以用大数据分析决策，整个业态在旅游跟文化结合之后，旅游不仅仅是旅游了，它覆盖到了非常多的文化场景，不管是古镇，还是博物馆，还是文化遗产，体育赛事等等，都是基于人们要出行的快乐游玩的状态实现的。腾讯有的IP资源、流量资源，是能够去赋予文旅行业升级的核心抓手。